Ze spokojem w biznes. Jak oswoić emocje i stres w biznesie? – zapraszamy dziś do części szóstej cyklu edukacyjnego dla przedsiębiorców.
Wprowadzenie do cyklu dostępne jest >> TUTAJ.
Część 1. Finansowanie >> TUTAJ.
Część 2. Przychód „własny” >> TUTAJ.
Część 3. Wynik >> TUTAJ.
Część 4. Zespół >> TUTAJ.
Część 5. Podwykonawcy >> TUTAJ.
Część 6. Klient
Klient – ktoś upragniony, kogo obecność i aktywność nadaje sens biznesowi. Mimo to, często niedoceniony, pozbawiony głosu, schowany za murem zbudowanym z marki, technik sprzedaży, wymyślonej persony. Bywa natrętny, roszczeniowy, nielubiany a nawet niechciany… Myśl o nim spędza sen z powiek, przyspiesza bicie serca, wprawia w dumę lub zniechęcenie. Jest jak lustro, w którym odbija się stosunek założyciela do siebie, do innych ludzi i do biznesu.
MARKA.
Wielu założycieli zaczyna budowanie biznesu od takich elementów jak: nazwa, kolory, archetypy, logo, legenda założycielska itd. itp. Zgłębianie tajników tworzenia rozpoznawalnej i pożądanej marki czasem wydaje się być sprawą najważniejszą na świecie. Warto wtedy zapytać: dla kogo to wszystko? Odpowiedź może zaskoczyć samego zainteresowanego, bo najczęściej chodzi przede wszystkim o niego.
Dbałość o wizerunek bierze się z potrzeby podobania się, bycia atrakcyjnym. Założyciel kieruje się wtedy tym, co sam uważa za interesujące, raczej nie bierze pod uwagę potrzeb klienta. Często nieświadomie zakłada, że dzięki perfekcyjnie zbudowanej marce, będzie „kimś”, a wówczas klienci sami będą przychodzić. Nie trzeba będzie podejmować żadnych innych działań, by ich pozyskać. Rozpoznawalność i pożądanie stają się więc celem samym w sobie. Wszystkie inne istotne elementy biznesu, w tym klient, schodzą na plan dalszy.
Tymczasem im więcej wiemy o nowych pokoleniach konsumentów, tym bardziej rozumiemy, że era wielkich szyldów i szklanych wieżowców minęła. Współczesny człowiek szuka autentyczności a jej nie ma w szkle, metalu, w wizytówce. Nie można więc chować się za marką, trzeba prawdziwie nią być.
Dlatego tak istotne są pobudki, dla jakich założyciel rozwija startup. Wartości, którymi kieruje się w życiu, w dużej mierze przekładają się na wartości całego startupowego zespołu i ostatecznie znajdują odzwierciedlenie w ofercie. Odpowiadają więc na nią ludzie o zgodnych wartościach – klienci, dla których chce się pracować, podejmować wyzwania, rozwijać. A wtedy naturalnie pojawia się autentyczność, komunikacja spójna z klientem i jego zaufanie do produktu, zatem również satysfakcja założyciela.
Nie zapominajmy jednak, że współczesny klient ma wszelkie narzędzia do tego by sprawdzić, czy to, co oferuje startup jest prawdziwe. Jeśli więc założyciel lub członek jego zespołu zostanie przyłapany na działaniach niezgodnych z głoszonymi wartościami, cały wysiłek związany z budowaniem marki idzie do kosza a wraz z nim nie mały budżet i czas. Zawód jest po obu stronach a ponowne budowanie relacji długotrwałe i wymagające. Dlatego zamiast tworzyć nieprawdziwy obraz, by być „kimś” w oczach klientów, warto szukać odpowiedzi na pytanie: kim jestem?
PRODUKT…
Jednak odpowiedź pt. „jestem geniuszem” może stanowić pułapkę dla założyciela, zwłaszcza, gdy jest innowatorem. Wyjątkowość powstałego z jego myśli produktu, znowu kieruje uwagę na twórcę a nie na klienta, któremu ów produkt ma przecież służyć. Samozachwyt przeradza się we frustrację, gdy okazuje się, że dzieło życia nie jest właściwie docenione przez rynek, nie wzbudza pożądania a nawet nikłego zainteresowania klientów.
Przed rozczarowaniem może ochronić poczucie misji. Chodzi w nim bowiem o to, co dajemy światu od siebie i jak dzięki temu zmienia się życie innych ludzi. A to oznacza zainteresowanie nimi, chęć poznania ich problemów i potrzeb, chęć zrozumienia prawdziwego człowieka z jego własnym życiem, pragnieniami, sposobami na spędzanie czasu, zmartwieniami, marzeniami… Tu niezbędna jest ciekawość i radość obcowania z nim. Klient i jego dobro staje wówczas w centrum wszelkich działań.
W startupowym środowisku przyjęło się, że badanie rynku, tworzenie person i testowanie MVP (minimal value proposition) na użytkownikach jest czymś oczywistym. To działa, o ile zastosowaniu metody towarzyszy zaangażowanie w poznanie żywego człowieka. Wtedy można dobrze zrozumieć klienta, inaczej stanie się on tylko marą, wytworem wyobraźni. Opieranie dalszych działań na takich podstawach jest dość ryzykowne. Z drugiej strony – perspektywa klienta jest kluczowa dla jakości produktu, pod warunkiem, że zostanie uwzględniona. Dopiero elastyczne podejście do własnej oferty tworzy przestrzeń na stworzenie czegoś, czego klient naprawdę pożąda.
Przedstawianie produktu klientom wiąże się z dużym napięciem, niepewnością, wieloma rozterkami. Są one tym większe, im większą wagę założyciel przywiązuje do oceny i nie utożsamia jej z produktem lecz z własną osobą. Dużo łatwiej jest uformować i udoskonalać produkt, jeśli tworzy się go dla dobra innych, w porozumieniu z nimi. Trzeba do tego dystansu do siebie, otwartości na zmianę i radości z poznawania innych, docenienia ich wkładu w rozwój biznesu.
SPRZEDAŻ?!
Poczucie misji i nastawienie na klienta nie może jednak przesłonić biznesowego aspektu działań założyciela. Tworzyć dla ludzi i z ludźmi, których się lubi, docenia i z którymi łączą wspólne wartości, można także prywatnie lub charytatywnie. W biznesie kluczowe są przychody, zatem m.in. właściwa wycena produktu oraz dodatni bilans finansowy. Kiedy dobro klienta jest ważniejsze niż biznes, trudno o poczucie bezpieczeństwa, stabilność i satysfakcję. Wielu założycieli uważa, że ich główny problem stanowią tu kompetencje sprzedażowe.
Stworzyć produkt, ubrać go w ofertę, wymyślić idealnego klienta jest łatwo. To kwestia kreatywności, odrobiny zaangażowania i zrobienia kilku ćwiczeń w ramach akceleratora. Wyjść z tym do ludzi, to już inna sprawa. Pewność siebie gdzieś ucieka, wiara we własne możliwości chowa się za kolejnymi sprawnościami, które trzeba zdobyć, by ruszyć w świat. Najlepiej od razu oddać to w ręce tych, którzy potrafią lać wodę, owijać klienta wokół palca, czarować, mamić i obiecywać, byle tylko wcisnąć towar. Tak najczęściej wygląda sprzedaż w głowach startuperów. Tymczasem jest ona zwieńczeniem procesu, który zaczyna się od pytania: kim jest klient?
Budowanie efektywnych procesów biznesowych, to droga, która wymaga cierpliwości, pokory, otwartości na pojawiające się wciąż nowe błędy i potrzeby. Równie ważna jest elastyczności w podejściu tego, co z założenia już doskonałe, bo innowacyjne. Dobrze zorganizowany biznes dla wizjonera czy wynalazcy może brzmieć nudno, ale tylko taki jest w stanie dotrzymać obietnic składanych klientowi, a wtedy nie ma mowy o wciskaniu i mamieniu.
Zresztą współczesny konsument szybko wykryje fałsz i nie wybaczy rozczarowania. W dodatku jest niecierpliwy i nielojalny, często także roszczeniowy. Łatwo wtedy wpaść w złość a nawet obrazić się. Lepiej jednak sięgnąć po rozwagę i przywołać często cytowane słowa Billa Gatesa: „Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są Twoim największym źródłem wiedzy”. A potem zweryfikować ofertę, wszystkie związane z nią deklaracje i zmienić je lub adekwatnie zorganizować procesy w startupie.
Niestety wielu założycieli często ulega wypaleniu w drodze do spełnienia złożonych klientowi, nierealnych obietnic. Są i tacy, którzy zapominając o kliencie, sprowadzają biznes do technik sprzedażowych i rosnących nieprzerwanie zysków. Staranne wyważenie tego, co zapewnia rentowność biznesu i tego, co uwzględnia potrzeby klienta jest tu kluczem do sukcesu.
R E L A C J E . . .
Dotrzymywanie zobowiązań buduje także zaufanie – jeden z ważnych elementów relacji z klientem. Choć badania wykazują, że pokolenia Y i Z nie są lojalnymi konsumentami, to jednak dobre doświadczenia mogą wpłynąć na ich kolejne wybory. Z pewnością wpływają na reputację, która współcześnie rozchodzi się lotem błyskawicy, czyli szybko i daleko. Dla założyciela może ona być powodem dumy albo zgryzoty, ale w obu przypadkach wiąże się z licznymi, często również długotrwałymi zabiegami.
Nie wystarczy jednak być grupą sympatycznych, dotrzymujących słowa, gości z wizją lepszego świata, by klienci chcieli zaufać i wejść w relację. Klienci kochają za produkt czy usługę, które odpowiadają na ich potrzeby. Obroni się więc jakość. A jakość rodzi się z cierpliwości, zaangażowania, zrozumienia i gotowości do zmian. Nie da się jej osiągnąć bez porozumienia z klientami, bez wsłuchania w nich. Dlatego tak ważne jest nawiązywanie i utrzymywanie z nimi relacji.
W dobie mediów społecznościowych wydawać się może, że łatwo jest dbać o relacje. I tak jest, o ile nie wykorzystuje się tych narzędzi wyłącznie do promocji własnego, nienagannego, wyimaginowanego wizerunku. To dużo łatwiejsze niż szczerość, otwartość i wychodzenie na przeciw, by pokazując własną autentyczność, poznać prawdę o kliencie. Prawdę, na której powstaje tak pożądany produkt. Prawdę, która może być ujawniona tylko w zaufaniu, w relacji.
SYMBIOZA
Im szybciej założyciel zrozumie, że klient i startup to symbioza, tym mniej rozczarowań i stresu. Korzyści są tu obopólne. Dzięki klientom produkt jest coraz doskonalszy. Im większy wpływ na produkt czują klienci, tym są wierniejsi, tym chętniej polecają, więc tym więcej ich jest. Ciągły kontakt z klientami zapewnia ciągły rozwój biznesu.
Bliska relacja z klientem budowana jest na autentyczności, wspólnocie wartości i dotrzymywaniu obietnic. Nie ma tu miejsca na sztuczne kreowanie marki, w oderwaniu od klienta. Autentyczność rodzi się, gdy założyciel, a wraz z nim cały startup, kieruje się misją i działa w oparciu o własne wartości, z którymi mogą utożsamić się także klienci. To zacieśnia relacje i pozwala budować wspólnotę, a z nią realizować akacje, które nie tylko rozwijają biznes, ale rzeczywiście zmieniają świat.
Jednak fascynacja klientem musi być sprowadzona do biznesowych realiów. Budowanie i utrzymywanie relacji z klientem warto ubrać w procedury, które trzymają w ryzach działania, nie pozwalają, by nadszarpnęły zbudowane zaufanie, gwarantują utrzymanie granic rentowności. Dobrze zorganizowany biznes daje poczucie bezpieczeństwa i stabilności. Dzięki temu można z pasją poznawać ludzi i tworzyć rozwiązania, które czynią ich życie lepszym. Tym samym zapraszać ich do tego, by stawali się klientami.
